研究中心 > 回顾Five9:过去、现在和未来
Article
3分钟

回顾Five9:过去、现在和未来

这家供应商在2020年很忙,正在云联络中心行业采取行动.

ccaas

2020年结束了. 虽然这是前所未有的一年, 像Five9这样的服务公司帮助实现了远程工作的广泛采用. 想了解更多的As a Service信息,请查看我的另一个 博客系列.

了解CDW如何为您的协作解决方案和服务需求提供帮助.

对系统进行压力测试需要灾难性的事件. 去年就是这样, 因为我们看到了大量的互联网流量, 而云服务起起伏伏,有时还会降级. 经历了这一切,Five9继续运作,并通过并购向前推进.

修复Five9基金会

Five9一整年都在改进产品,努力稳固基础. 公司关注的是规模和如何取得最大的成果. 虽然我们通常认为这是一个特色丰富的一年, Five9, 就像协作领域的许多人一样, 专注于跟上需求.

这些类型的举措并不华丽, 但它们是必要的,并且应该让客户知道他们的联络中心即服务(CCaaS)运行顺利,从而睡得安稳. 我们看到了微软这样的巨头, 思科Webex和Zoom已经到了崩溃的边缘, 中断——尽管具有破坏性——在这种情况下是可以容忍和理解的.

Five9开始扩大其全球足迹,并通过微服务和强大的云合作伙伴转向更具弹性的云. 该公司开始并完成了在谷歌云平台(GCP)上构建代码的工作。. 这使得它可以随意扩大和缩小, 让客户安心,因为他们知道Five9在协作行业一个不自然的时期提供了最多的正常运行时间.

可适应的CCaaS是一个焦点, 为媒体流提供api和sdk, 事件订阅和CRM集成. Five9在其语音弹出窗口和全球语音功能构建中推出了WebRTC语音增强功能. 该公司还花时间通过分阶段的软件部署策略来进行安全和服务保障工作, 更好的服务恢复流程改进和身份验证增强. 最后, Five9通过创建真正的单一玻璃代理和主管桌面来增强用户体验.

Five9的2020年功能交付

随着基础的稳固,Five9获得了新的功能. 从收购Inference开始, 业界领先的智能虚拟代理提供商. 可以把IVA看作是云中的代理,能够每天24小时为您的客户提供服务, 一周7天.

正确实现, 他们可以转移进入联络中心的许多问题, 允许代理专注于更高优先级的任务和问题. IVA由后端人工智能和知识提供支持,并允许组织与行业领先的技术(如Google的CCAI对话流平台)集成, IBM ' s的华生, 微软的Luis和亚马逊的Lex.

这是通过抽象AI层并允许无需编码的快速集成来实现的. 这项新功能,加上它自己的人工智能引擎,使Five9成为这一领域的领导者. 该公司发布了Agent Assist与其IVA合作, 让座席通过掌握纯粹由人工智能驱动的知识来快速帮助客户.

工作流自动化包允许客户基于数据创建强大的操作. 这些行动和事件触发有助于联络中心更积极主动,减少被动反应. 为了满足这一需求,Five9在劳动力优化方面收购了Digital Observer. 此次收购为客户提供了更大的灵活性,以及供应商已经强大的verint驱动平台.

与社交平台的全渠道互动, CRM集成和SMS——所有这些活动都表明需要更多的通知和自助服务. 客户现在可以利用用户体验增强功能,并使用Five9的单窗格玻璃增强功能将这些工具置于座席的指尖. 这创造了一个真正的混合剂,满足了需求, 正如我们看到的那样,2020年,客户通过各种渠道与企业接触.

我们还看到了与统一通信即服务(UCaaS)(如Microsoft Teams和Zoom UC平台)的强大集成. So, 而这一年是在修复基础, 在过去的一年里,Five9不断增加和增强功能,使其成为最强大的CCaaS公司之一.

Five9的2021年路线图

现在我们已经回顾了这个平台令人难以置信的一年,让我们回到功能添加上来. 这包括对e911的语音支持以及谷歌验证的呼叫. 我们还将看到UC集成SDK 2.0, 对其已经令人印象深刻的API库进行了SOAP到Rest API现代化的补充, 为开发者提供一个开放的API平台. 管理UI将提升为统一的基于浏览器的工具, 取消了虚拟联络中心(VCC)基于java的管理工具.

您可以期待重新培训和增强仪表板的自动化. 劳动力优化增强将包括将Five9 WFO平台添加到代理和主管桌面中,以实现更大的单窗格. 人工智能将获得额外的功能和增强, 例如转录分析和标记, 情绪分析, 以及更紧密的推理集成.

全渠道增强将包括国际短信, 多媒体消息服务(MMS)和WhatsApp. 注意其数据子系统和报告仓库的分析优化. 语音提升将包括集成适配器AT&T Office@Hand、UC集成到RingCentral、与Salesforce ServiceCloud语音集成.

您还将看到其全球GCP足迹、扩展和语言支持的延续. 最后,Five9将忙于跟上其产品的安全增强.

总之

2020年是一个混乱和不确定的时期,Five9经受住了考验,准备好了成长. 这家公司接受了挑战, 并展示了为什么它在CCaaS市场上被认为是一个很好的选择. 该公司赢得了客户的信任,并在巩固基础的同时增加了新功能. 现在,Five9可以展望未来,因为它知道自己的平台是稳定的.